Il livello di servizio e il suo impatto sulla gestione delle scorte

Stockout e overstock sono due facce della stessa medaglia. Entrambi, però, sono molto dannosi per i profitti di un’azienda.

Da un lato, le rotture si traducono in mancate vendite e ricavi che la vostra azienda perderà o, per lo meno, realizzerà in un secondo momento. Dall’altro lato, le scorte in eccesso diventano obsolete nel vostro inventario e quindi svalutano il vostro stock.

Per raggiungere un equilibrio che consenta di ottenere uno stock ottimale, senza rotture o eccessi, è importante ottimizzare. Questo obiettivo può essere raggiunto in diversi modi, ma il livello di servizio è un parametro fondamentale.

Che cos’è il livello di servizio?

Se ci concentriamo sulla teoria, l’approccio del supply chain management al livello di servizio si riferisce alla probabilità di non raggiungere una situazione di stockout e, quindi, di poter servire il cliente. In altre parole, se il nostro livello di servizio è pari al 95%, significa che saremo in grado di soddisfare la richiesta di 95 clienti su 100.

Quali criteri aiutano a stabilire il livello di servizio nella nostra azienda?

Il livello di servizio che offriamo ai nostri clienti è il risultato della nostra strategia aziendale. Fornire un buon livello di servizio costa. Possiamo avere una strategia che prevede di non deludere mai i nostri clienti, il che implica costi più elevati, oppure una strategia in cui il costo è la base, il che implica che non ci preoccupiamo più di tanto di non servire un ordine per tenere sotto controllo i costi.

Quali parametri possiamo utilizzare per misurare il livello di servizio?

Il livello di servizio può essere misurato in due modi. Il primo è quello di misurare il numero di volte in cui un cliente chiede qualcosa e noi non siamo in grado di soddisfare la sua richiesta. Il secondo è quello di misurare la disponibilità, ovvero quante referenze voglio avere in magazzino e le mie scorte sono pari a zero.

Perché questi due modi diversi? Perché, ad esempio, in un’attività di distribuzione in cui riceviamo ordini dai nostri clienti, possiamo misurare la percentuale di essi che non possiamo servire perché non abbiamo scorte. Tuttavia, in un’attività come un negozio aperto al pubblico, non abbiamo ordini da parte del cliente, ma il cliente prende ciò che vede sugli scaffali. Pertanto, non sappiamo se avrebbe preso o meno un articolo che non è in magazzino.

Nel primo caso, misureremmo il livello delle scorte in base agli stockout (non ho e mi viene richiesto) e nel secondo caso lo misureremmo come disponibilità (non ho qualcosa che vorrei avere).

Che impatto ha il livello di servizio sull’inventario?

E che effetto ha il livello di servizio sulla gestione delle scorte? Uno degli effetti più diretti è quello sulle scorte di sicurezza. Infatti, se si punta a un livello di servizio del 99%, sarà necessario investire molte risorse nella disponibilità degli articoli. Se queste referenze hanno forti deviazioni nella domanda o nell’offerta (affidabilità dei fornitori), si avrà una scorta di sicurezza molto ampia, difficile da sostenere per l’azienda.

Qual è la relazione tra il livello di servizio e le scorte di sicurezza?

Comprendere la relazione tra scorte di sicurezza e livello di servizio è fondamentale per tutte le aziende che vogliono aumentare la redditività della propria attività. Qualsiasi azienda che voglia garantire le vendite riducendo al minimo i rischi deve avere i prodotti giusti, al momento giusto, nella quantità giusta e nel posto giusto.

In teoria, non è difficile acquistare le unità necessarie a coprire il ciclo che compone il lead time e la frequenza di acquisto. In pratica, però, abbiamo due grandi incertezze: l’affidabilità dei fornitori e la variabilità della domanda. Se non consideriamo correttamente queste variabili nel calcolo delle forniture, gli stock o le scorte eccessive sono inevitabili. Le scorte di sicurezza sono una delle risorse che ci permettono di evitare gli stock.

Qual è la formula per il calcolo delle scorte di sicurezza?

Esistono diverse formule per calcolare le scorte di sicurezza a seconda del livello di servizio desiderato. La formula che segue è una versione semplificata riconosciuta nella teoria della gestione delle scorte:

Scorte di sicurezza = fattore Z * √tempo di attesa * deviazione standard della domanda

Il fattore Z nella formula di cui sopra è ricavato da una tabella di distribuzione normale con il servizio desiderato. Il livello di servizio condiziona il fattore Z.
I team di sourcing possono utilizzare diverse formule per calcolare le scorte di sicurezza in un foglio di calcolo. Tuttavia, eseguire questi calcoli manuali è inefficiente, poiché esiste un software di ottimizzazione delle scorte che non solo calcola questa percentuale in pochi secondi, ma utilizza anche modelli statistici con diverse variabili per giungere a conclusioni in base a obiettivi specifici.

Che impatto ha il livello di servizio sull’assortimento?

La differenziazione per livello di servizio è un processo fondamentale quando si cerca di ottimizzare l’offerta. Decidere quale livello di servizio vogliamo fornire a ciascuna delle nostre referenze, in ciascuno dei punti vendita da gestire, è fondamentale.

Quando presentiamo la differenziazione per livello di servizio, mi piace sempre iniziare presentando la figura seguente. Sull’asse orizzontale c’è l’ampiezza dell’assortimento, cioè quanto è vasto il nostro portafoglio prodotti. E sull’asse verticale, per semplicità, abbiamo il denaro che ci porta.

La linea verde indica che poche referenze portano molto denaro, poi la curva si appiattisce gradualmente fino a raggiungere il punto in cui, per quanto possa aumentare l’assortimento, non mi porterà più reddito.

In rosso è indicato il costo di gestione di questo assortimento. All’aumentare dell’assortimento, aumentano i costi di possesso e gestione di un maggior numero di referenze.

E in nero abbiamo la redditività effettiva del nostro assortimento. Arriva un momento in cui il nostro assortimento non è più redditizio. Ma non facciamoci prendere dal panico: questo non significa che tutti gli stock debbano essere rimossi dalla linea tratteggiata. Sappiamo tutti che per convincere i nostri clienti ad acquistare i prodotti super A, spesso dobbiamo mostrare loro un’ampia gamma di prodotti. Allora, qual è l’importanza di questo grafico? Si riferisce al livello di servizio che daremo ai nostri clienti.

Una referenza super A non avrà lo stesso livello di servizio target di una referenza long tail. Come abbiamo visto in precedenza, questo ha un impatto molto forte sullo stock di sicurezza che avremo di ciascuna referenza e, quindi, sul capitale circolante che avremo investito in ciascun prodotto.

Esistono diversi modi per affrontare questa politica, tutti ugualmente validi. La prima cosa da decidere è il criterio che determinerà il livello di servizio da applicare a ciascun gruppo di referenze.

La prima decisione, quindi, è quella di stabilire se questi criteri per marcare la segmentazione del prodotto saranno uno o più di uno. La mia raccomandazione è che non ce ne siano più di due. Se decidete di iniziare applicando un solo criterio di segmentazione, perché la vostra azienda sta introducendo il concetto di livello di servizio o non avete gli strumenti necessari per introdurre altri criteri nei calcoli, vi consiglio che questo sia la classificazione ABC in base ai ricavi o ai margini forniti da ciascuna referenza.

Come ottimizzare i livelli di servizio

L’ottimizzazione dei livelli di servizio non è semplice e di solito è specifica del settore. L’analisi è piuttosto complessa e la sfida sta nel periodo di tempo considerato.

È risaputo che la sensibilità dei clienti alle scorte e ai tempi di consegna varia da un prodotto all’altro, quindi il livello di servizio ottimale deve essere specifico per ogni prodotto. Tuttavia, in genere si utilizzano delle approssimazioni per ridurre la complessità del calcolo per ogni SKU, se l’azienda ne ha centinaia.
Di norma, più alto è il livello del servizio, più alta è la soddisfazione del cliente.

Tuttavia, ci sono ambienti in cui il cliente sa di non poter contare su un alto livello di servizio. Se pensiamo a un outlet, il cliente sa che non potrà trovare tutte le taglie di tutte le referenze. Questo perché il prezzo ridotto che paga compensa lo scarso livello di servizio.

Tuttavia, se faccio acquisti in un negozio di lusso e pago un prezzo elevato per un prodotto, mi aspetto che sia disponibile in tutte le taglie e in tutti i colori del modello che scelgo. E se il negozio non lo ha in quel momento, il cliente si aspetta che sia disponibile molto presto.

Allo stesso modo, quando il cliente va a comprare delle cuffie, senza avere in mente un modello o una marca specifica, si aspetta di uscire dal negozio di elettronica con il prodotto che stava cercando.

Tuttavia, quando si tratta del lancio di nuovi prodotti molto desiderati – lo vediamo ogni volta che esce un nuovo modello di iPhone – o di articoli specifici con una domanda elevata e sostenuta nel tempo – come nel caso della PlayStation 5 – il livello di servizio si abbassa notevolmente, ma il cliente è molto più comprensivo.