O que é e como calcular o nível de serviço?

A falta e o excesso de estoque são dois lados da mesma moeda. Porém, o mais importante é que ambos são muito prejudiciais aos resultados financeiros de uma empresa.

Por um lado, as rupturas de estoque resultam em vendas e receita que sua empresa perderá ou, no mínimo, perceberá mais tarde. Por outro lado, o excesso de estoque torna-se obsoleto e, portanto, desvaloriza seu estoque.

Para alcançar um equilíbrio que permita um estoque ideal, sem quebras ou excessos, é importante otimizar. Isso pode ser feito de várias maneiras, mas o nível de serviço é um parâmetro fundamental.

 

O que é nível de serviço?

Se nos concentrarmos na teoria, a abordagem de gerenciamento da cadeia de suprimentos para o nível de serviço refere-se à probabilidade de não chegar a uma situação de falta de estoque e, portanto, de poder atender ao cliente. Em outras palavras, se nosso nível de serviço for de 95%, isso significa que conseguiremos atender à demanda de 95 em cada 100 clientes.

 

Que critérios ajudam a estabelecer o nível de serviço em nossa empresa?

O nível de serviço que oferecemos aos nossos clientes é o resultado da estratégia da nossa empresa. Fornecer bons níveis de serviço custa dinheiro. Podemos ter uma estratégia de nunca falhar com nossos clientes, o que implica custos mais altos, ou uma estratégia em que o custo é a base, o que implica que não nos importamos tanto em não atender a um pedido para manter nossos custos sob controle.

 

Fórmula para calcular o estoque de segurança a partir do nível de serviço

Há diferentes fórmulas para calcular o estoque de segurança, dependendo do nível de serviço desejado. A fórmula abaixo é uma versão simplificada reconhecida na teoria de gerenciamento de estoques:

Estoque de segurança = Fator Z * √ tempo de espera * desvio padrão da demanda

O fator Z na fórmula acima é extraído de uma tabela de distribuição normal com o serviço desejado. O nível de serviço condiciona o fator Z.

As equipes de sourcing podem usar várias fórmulas para calcular o estoque de segurança em uma planilha. No entanto, fazer esses cálculos manuais é ineficiente, pois há um software de otimização de estoque que não apenas calcula essa porcentagem em segundos, mas também usa modelos estatísticos com diferentes variáveis para chegar a conclusões de acordo com objetivos específicos.

 

Que métricas podemos usar para medir o nível de serviço?

O nível de serviço pode ser medido basicamente de duas maneiras. A primeira é medir o número de vezes que um cliente pede algo e não conseguimos atender à sua demanda. E a segunda é medir a disponibilidade, ou seja, quantas referências eu quero ter em estoque e meu estoque é zero.

E por que essas duas formas diferentes? Bem, porque, por exemplo, em um negócio de distribuição em que recebemos pedidos de nossos clientes, podemos medir a porcentagem deles que não podemos atender porque não temos estoque. No entanto, em uma empresa como uma loja aberta ao público, não recebemos pedidos do cliente, mas o cliente pega o que vê nas prateleiras. Dessa forma, não sabemos se o cliente levaria ou não um item que não está em estoque.

No primeiro caso, mediríamos o nível de estoque com base na falta de estoque (não tenho algo que me pediram) e, no segundo caso, mediríamos como disponibilidade (não tenho algo que gostaria de ter).

 

Qual é o impacto do nível de serviço no estoque?

E que efeito o nível de serviço tem sobre o gerenciamento de estoque? Bem, um dos impactos mais diretos é no estoque de segurança. Isso porque, se quisermos ter um nível de serviço de 99%, será necessário investir muitos recursos na disponibilidade dos itens. Se essas referências tiverem altos desvios na demanda ou no fornecimento (confiabilidade do fornecedor), isso resultará em um estoque de segurança muito grande que será difícil para a empresa arcar.

Es normal que surjan ciertas inquietudes y expectativas diferentes en el momento de analizar la estrategia de nivel de servicio que desea alcanzar la compañía. De ahí precisamente la importancia de una buena definición de la misma.

 

Como o nível de serviço afeta o portfólio?

A diferenciação por nível de serviço é um processo fundamental quando estamos buscando otimizar o fornecimento. Decidir o nível de serviço que queremos oferecer para cada uma de nossas referências, em cada um dos pontos de estoque a serem gerenciados, é fundamental.

Quando apresentamos a diferenciação por nível de serviço, sempre gosto de começar apresentando a figura a seguir. No eixo horizontal está a largura do portfólio, ou seja, a extensão do nosso portfólio de produtos. E no eixo vertical, para simplificar, temos o dinheiro que isso nos traz.

A linha verde indica que poucas referências geram muito dinheiro e, em seguida, a curva se achata gradualmente até chegar a um ponto em que, por mais que eu aumente o sortimento, ele não me trará mais receita.

Em vermelho está o custo de gerenciar essa variedade. À medida que aumentamos o portfólio, aumentam os custos de possuir e gerenciar mais referências.

E no preto, temos a lucratividade real de nosso portfólio. Chega um ponto em queele não é mais lucrativo. Mas não entremos em pânico; isso não significa que todo o estoque deva ser removido da linha pontilhada. Todos nós sabemos que, para fazer com que nossos clientes comprem os produtos super A, muitas vezes temos de mostrar a eles uma ampla variedade de produtos. Então, qual é a importância desse gráfico? Bem, ele está relacionado à meta de nível de serviço que daremos às nossas referências.

Uma referência super A não terá o mesmo nível de serviço alvo que uma referência de cauda longa. Como vimos anteriormente, isso tem um impacto muito grande sobre o estoque de segurança que teremos de cada uma das referências e, portanto, sobre o capital de giro que teremos investido em cada produto.

Há diferentes maneiras de abordar essa política, todas igualmente válidas. A primeira coisa que precisamos decidir é o critério que determinará o nível de serviço que aplicaremos a cada grupo de referências.

A primeira decisão, então, é determinar se esses critérios para marcar a segmentação do produto serão um ou mais de um. Minha recomendação é que não sejam mais do que dois. Se você decidir começar aplicando apenas um critério de segmentação, porque sua empresa está introduzindo o conceito de nível de serviço ou porque você não tem as ferramentas necessárias para introduzir mais critérios nos cálculos, recomendo que seja a classificação ABC por receita ou por margens fornecidas por cada referência.

 

98% de nível de serviço com Slim4: o caso da Alipensa

A Alipensa é um atacarejo com uma posição de liderança em seu setor na Andaluzia, na Espanha. A empresa está no mercado há 60 anos e possui 14 estabelecimentos que atendem profissionais do setor Horeca. Também possui 33 supermercados cujos clientes são particulares. Além disso, nos últimos anos, a empresa experimentou um grande crescimento de cerca de 40% de seu faturamento na última década.

Essa expansão acelerada, no entanto, representou um desafio para as operações da Alipensa. Para lidar com essa maior complexidade, a empresa decidiu contar com a Slimstock como parceira para o gerenciamento de ponta a ponta de sua cadeia de suprimentos.

Como em qualquer grande empresa de distribuição, um dos principais objetivos da Alipensa é ter um alto nível de serviço. Graças ao Slim4, a empresa conseguiu aumentar esse KPI para 98%, ou seja, 8 pontos a mais do que antes de usar o software.

Leia o estudo de caso completo (Inglês)

 

Como otimizar os níveis de serviço

A otimização dos níveis de serviço não é simples e geralmente é específica do setor. A análise é bastante complexa e o desafio está no período de tempo considerado.

É sabido que a sensibilidade do cliente à falta de estoque e aos prazos de entrega varia entre os produtos, portanto, o nível de serviço ideal deve ser específico para cada produto. No entanto, as aproximações são geralmente usadas para reduzir a complexidade de fazer um cálculo para cada SKU, caso sua empresa tenha centenas.

Normalmente, quanto maior o nível de serviço, maior a satisfação do cliente.

Há ambientes em que o cliente sabe que não pode contar com um alto nível de serviço. Se pensarmos em uma loja de outlet, o cliente está ciente de que não conseguirá encontrar todos os tamanhos de todas as referências. Isso ocorre porque o preço reduzido que ele está pagando compensa o baixo nível de serviço.

No entanto, se eu estiver comprando em uma loja de luxo e pagar um preço alto por um produto, espero que ele esteja disponível em todos os tamanhos e em todas as cores do modelo que eu escolher. E se a loja não tiver o produto naquele momento, a expectativa do cliente é que ele esteja disponível logo em seguida.

Da mesma forma, quando o cliente vai comprar fones de ouvido, sem ter em mente um modelo ou uma marca específica, ele espera sair da loja de eletrônicos com o produto que estava procurando.

No entanto, quando se trata de lançamentos de novos produtos altamente desejados – vemos isso toda vez que um novo modelo de iPhone é lançado – ou de itens específicos com alta demanda sustentada ao longo do tempo – como foi o caso do PlayStation 5 – o nível de serviço cai consideravelmente, mas o cliente é muito mais compreensivo.

 

Relação entre nível de serviço e estoque de segurança

Compreender a relação entre o estoque de segurança e o nível de serviço é fundamental para todas as empresas que desejam aumentar a lucratividade de seus negócios. Toda empresa que deseja garantir as vendas precisa ter os produtos certos, no momento certo, na quantidade certa e no lugar certo.

Teoricamente, não é difícil comprar as unidades necessárias para cobrir o ciclo que compõe o tempo de entrega e a frequência de compra. Mas, na prática, temos duas grandes incertezas: a confiabilidade do fornecedor e a variabilidade da demanda. Se não considerarmos corretamente essas variáveis em nossos cálculos de planejamento de fornecimento e demanda, não conseguiremos evitar quebras.

No artigo a seguir, você descobrirá os detalhes da relação entre o estoque de segurança e o nível de serviço.

 

Defina o nível de serviço com o Slimstock

Avalie o impacto e compare os resultados de um nível de serviço ideal com o Slimstock. Melhore a experiência do cliente e, assim, estabeleça-se no setor como líder de mercado com uma estratégia comercial que inclua metas, prateleiras e níveis de serviço rigorosos.

Juntamente com o Slim4, economize custos, aumente a produtividade e mantenha níveis de serviço saudáveis em seu estoque. Entre em contato conosco para saber mais sobre essa solução.